名古屋を拠点に全国で活動する経営コンサルタントの毛利京申です。
おはようございます。
おはようございます。
今日は、先週、福島県へ行った時の話をしたいと思います。
そのお客様は、建築業です。
私は、「今の時代、建築業は昔請負業でしたが、今ではサービス業になりました。よって、お客様目殿で仕事をしないと未来はない。」とお話しました。
すると、翌日、お客様は、「建築業がサービス業だと言われ、頭をガーンと叩かれました。そう考えれば、全て納得します。」
と言いい、こう続けます。
「自分は、そのような気持ちでなかったことが今回の大きなミスに繋がったのだと思います。」と、その失敗も自分が悪いと腑に落ちたと言われました
そこで、私は、「お客様の心を濡らして感謝されて、対価を貰うことが、私の使命だ」と、自分の考えをお話しました。
私は、お客から「有難う」って、涙を流されて感謝されることが快感になって弁護士事務所を辞めて、この仕事を転職したことをお話しました。
続けて、私は、以下のディズニーランドの話をしたのです。
随分前に聞いた話なので、以下のようには、上手には説明できませんでした。
しかも、この話は余りにも有名なので、ご存じの方も多いと思いますが、知っていても再度お聞き下さいね。
東京ディズニーランドの中にあるレストラン｢イーストサイド・カフェ｣でのお話です。
若い夫婦が二人でレストランに入りました。
店員はその夫婦を二人がけのテーブルに案内しメニューを渡しました。
その夫婦は、「お子様ランチを二つ頂けますか？」と言いました。
店員は驚きました。なぜなら、ディズニーランドの規則で、お子様ランチを提供できるのは９歳未満と決まっているからです。
「お客様、誠に申し訳ございませんが、お子様ランチは小学生のお子様までと
決まっておりますので、ご注文は頂けないのですが・・・。」と丁重に断りました。
するとそのご夫婦は、「それなら結構です。」と言われたそうです。
その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員はどうしても気になったので、勇気を出してマニュアルから一歩踏み出し尋ねてみました。
「失礼ですが、お子様ランチはどなたが食べられるのですか？」
その夫婦はしばらく顔を見合わせ、沈黙した後、「実は‥」と奥さんの方が話し始めました。
「今日は、亡くなった私の娘の誕生日なんです。
娘は体が弱かったせいで、最初の誕生日を迎えることも出来ませんでした。
子供がおなかの中にいる時に主人と『３人でこのレストランでお子様ランチを食べようね』って、言っていたんですが、それも果たせませんでした。
子どもを亡くしてから、しばらく何もする気力もなく、最近やっと落ち着いて、亡き娘にディズニーランドを見せて三人で食事をしようと思ったものですから‥。
ただ、今日はもう十分に楽しませて頂きましたので・・・。」
そう言うと二人はにっこり微笑みました。
店員はその場でご夫婦に頭を下げ、その足でマネージャーに報告に行き、
全てを話しました。
聞き終えたマネージャーはすぐさま、厨房のシェフに向かって「お子様ランチ
ひとつ！」とオーダーをし、ウェイトレスに「お子様用のイスを用意して！」と指示を出し、その夫婦を二人がけのテーブルから、4人がけの広いテーブルに案内しまいました。
その数分後・・・運ばれてきたのは夫婦のオーダーした料理と『お誕生日おめでとう』のプレートが立ったお子様ランチでした。
「お客様、大変お待たせいたしました。ご注文のお子様ランチをお持ちいたしました。
お子様のイスは、お父さんとお母さんの間でよろしいですか？
では、ゆっくりと食事をお楽しみください。」
店員はそう言ってその場を去りました。
後日、この夫婦から手紙が届いたそうです。
「あの日、食事を戴きながら涙が止まりませんでした。
まるで娘が生きているように、家族の団らんを味あわせて戴きました。
あのような優しい思い出を頂けるとは、夢にも思いませんでした。
もう、涙を拭いて、生きていきます。
また、来年も再来年も、娘を連れてディズニーランドに行きます。
そしてきっと、この子の妹か弟かを連れて行きます。」と。
さて、この店員の行動は明らかに規則違反です。
しかし、この行動について上司からお咎めを受けることはありませんでした。
なぜなら、この店員はディズニーランドが最も重視しているルールに従って
行動したからです。
このようなことがあると、感動したお客は、顧客となりその後リピーター
に成長します。
しかも、その後、口コミで他の人にこの話を伝えます。
これが、上の図「トラストファネル」の仕組みなのです。
「インフルエンスファネル」は、商品やサービスを購入した後の
顧客の行動プロセスをモデル化したもので、パーチェスファネル
の逆三角形を逆さにした三角形の形状で表現されます。
段階は、「共有」とはお客との繋がりです。
ネットで繋がると、情報が拡散され「継続・紹介・発信・拡散」と
拡がります。
こうやって、ビジネスが更に大きく成長していくのです。

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