「百貨店は語りの舞台だった——沈黙する売場と外商の主役化」
名古屋を拠点に全国で活動する
経営コンサルタントの毛利京申です。
先日、デパートの外商の売上がアップしたと
ニュースがありました。
これは、毎年、苦戦しているデパートにも
明るい兆しがあるかのような灯のように感じた。
学生時代は、「俺が買うところではない」という
意識から「いつかはこんなお店で、買えるような
人になりたい」と憧れさえ抱きました。
その憧れの殿堂がバブルの崩壊以降、苦戦を強いられ
コロナ禍以降、低迷に拍車がかかりました。

百貨店で買い物をするとき、私たちは商品だけを
選んでいるわけではありません。
鏡に映る自分の姿、紙袋を持つ手、
美女の接客に応える間合い
それらすべてが、語られる自分を演出する
舞台装置だった。
だが今、その舞台が静かに沈黙し始めている。
外商のことを調べてみると
外商売上が30％を超え、デパートの売上が
「語りの偶然性が消えかけているように感じる」
店頭はショールーム化し、商品を最大限美化
しているようで、商品そのものの隠れた
語りの偶然性が失われつつあるように思う。
そこには、 顧客満足の構造：商品ではなく
その商品を所有する語られる自分がどこに
あるのだろう。
商品満足は一部にすぎない。
優越感、美女の接客、他者の視線
それらが満足を構成する語りの素材だけ。
そうであるなら、売り場は、ユニクロのように
セルフレジになり、店員はロボットでも
いいことになる。
あなたは、デパートの店員がほぼロボット
になり、人は責任者だけになったら
あなたなら、語りの温度を選びますか？
効率を選びますか？」
私は、このデパートの語りの部分が
毎年欠落しているので、外商部のみ
成長していないのではないかと思う。

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