『倒産を免れるための予防行為』
　名古屋を拠点に全国で活動する経営コンサルタントの毛利京申です。
こんにちは
　最近、ハラスメントの話題が急激に増えました。
　その昔、三波春夫の「お客様は神様です」という言葉がはやり、数年前までＣＳ教育でもそんなことが言われてきました。
　ところが、インターネットの普及による影響もあり、住所・氏名を表に出さないでも好きなことを言える時代になり、悪質な相手が増えたこともあり、場合によっては倒産の危機にまで発展するようになりました。
　スシローのペロペロ事件により、飲食店には何らの落ち度もないのに、風評や備品の入れ替えで数千億円もの損害を被ることも発生してきました。
　コンビニでも同じようなことが起き、来店した客もかなり悪質になってきました。

　そこで、コンビニ・飲食店でも、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対し、インバウンド客には、来店拒否などの対策を公表する小売りやサービス関連企業が増えているようです。
少子化やインバウンド（訪日客）回復で、人手不足が深刻化する中、働く側はＳＮＳによる嫌がらせを含め心理的な負担が増しており、安心して働ける環境づくりは急務になり、大手運輸幹部は「『お客さまは神様』の時代は終わった。と嘆き、顧客がいても従業員がいなければ廃業だ」と危機感を募らせているのが現状です。

ネットニュースによると、コンビニ大手のローソンは９日、業界で初めてカスハラ対応の基本方針を公表した。身体的な攻撃だけでなく、「威圧的な言動」「誹謗（ひぼう）中傷」などを対象行為に挙げ、「今後の入店を断る場合がある」と明記したとのことです。
　同社は６月には、店舗従業員の名札にイニシャルや仮名の記載を認めた。従業員がストーカー被害に遭ったり、名前を呼ばれることに恐怖心を覚えたりする事案があり、制度を見直したそうです。
偶々、先週22日に「カスハラ」の勉強会があり、「カスハラは、対応策はないので、トラブルを想定し、予防スキルをあげて、予防するような準備と社員スキルアップ研修をすること」と言われました。
ＵＡゼンセンが６月に発表した小売り・サービス業の組合員を対象とした調査によると、直近２年以内にカスハラを受けた割合は４６．８％と、半数近くが被害を訴えた。「最も印象に残る」迷惑行為については「暴言」が最多。「ぶっ殺すぞ」「女のくせに」と怒鳴られた事例も報告されたのだ。
また、「ＳＮＳ・インターネット上での中傷」との回答が２０２０年の前回調査から増えた。
　高島屋では、７月にカスハラと判断した場合は「（顧客）対応を打ち切り、来店を断る場合がある」などとする基本方針を公表し、悪質な場合は警察や弁護士に連絡する。
広報担当者は「社内外に姿勢を明示することは、従業員が安心できる職場環境につながる」と強調したのです。
外食大手のすかいらーくホールディングスも近く対策を示す予定です。

　私は、経営コンサルタントなので、クライアントからこのような相談もあり、その対応策を指導していますが、先ずは、「カスハラに認定されるかどうかがポイントになります。
　それには「強要」「恐喝」「金銭要求」「脅迫」という刑事事件の要件に該当するかです。

　「土下座しろ」「死んでしまえ」「火をつけるぞ」「炎上させてやる」などは、カスハラに該当し、「今に見ておれよ」「覚えていやがれ」などは、セーフです。

　結論言うと、この手のカスハラに遇うと、時間と労力とお金がかかり、精神的にも支障を来たしてしまいます。
　よって、会社も個人関係なく、予防と防備することが寛容です。
　できるなら録画、録音、その場で、メモを取ること。
　あくまで、どんな場合でも毅然たる態度で、接することが絶対要件です。

　＃経営＃経営不振＃売上促進＃事業継承＃社員教育＃企業再生＃経営改善＃早期解決＃情報戦争＃資金繰り＃経営コンサルタント＃コンサルティング＃物流＃建設＃ビジネスマナー＃中小企業＃零細企業＃企業再建＃自殺＃破産#事業計画書
https://mouri-consultant.jp/